Люди с аутизмом лучше справляются с новым видом работы в IT-компании

В американском городе Колорадо-Спрингс компания, которая поддерживает службу заказов в ресторане на основе искусственного интеллекта, обнаружила, что люди, которым обычно очень сложно найти работу, справляются с одной из их должностей лучше, чем все остальные. Люди в спектре аутизма прекрасно выполняют обязанности «аналитика намерений», сообщает издание Denver Post.

IT-компания Synq3 поддерживает технологию виртуального помощника для сети мексиканских ресторанов «Чипотле» с мая 2018 года. Таким же виртуальным помощником начал пользоваться сетевой ресторан «Noodles & Co», еще несколько крупных брэндов планируют начать сотрудничество Synq3. Служба виртуального помощника позволяет клиентам заказывать еду в ресторане по телефону без помощи оператора, с помощью искусственного интеллекта, который расшифровывает их слова.

По мере расширения Synq3, в компании растет количество рабочих мест для «аналитиков намерений» — сотрудников, которые имеют дело с невнятными сообщениями, недоступными для искусственного интеллекта. А это значит, что появляется больше рабочих мест для людей с аутизмом.

«Мы обнаружили, что люди в спектре аутизма обладают естественной склонностью к такой работе и справляются с ней необычайно хорошо», — говорит исполнительный директор компании, Стив Бигари.

Аналитики помогают автоматизированной системе приема заказов интерпретировать широкий спектр человеческой речи. Если кто-то звонит из шумного помещения, говорит с сильным акцентом или использует нестандартные фразы, система обращается за помощью к аналитику. Система отображает варианты того, что говорит заказчик, аналитик прослушивает цифровую запись слова или фразы и выбирает правильный вариант. Весь этот процесс занимает не больше нескольких секунд, чтобы не затягивать прием заказа.

«Ресторан «Чипотле» — это отличный пример, потому что многие люди неправильно произносят слово «чоризо», — говорит Бигари. — Нормальный голосовой помощник потерпит неудачу. «Прошу прощения. Я не понимаю. Пожалуйста, повторите. Прошу прощения. Я не понимаю. Пожалуйста, повторите». А потом вы выходите из себя и выбрасываете телефон в окно. У нас в таких случаях есть моментальное получение обратной связи».

Бигари разработал должность аналитика намерений вмести с Кевином Рейсом, директором кадровой службы компании. Оба они изначально ожидали, что работа может подойти людям с аутизмом.

У 19-летней дочери Бигари, Анны, расстройство аутистического спектра. По его словам, обязанности на подобной должности хорошо подходят людям с такими особенностями, как у нее — у них есть склонность к работе, ориентированной на детали, связанной с повторениями одних и тех же действий, с возможностью получить немедленную обратную связь, но у них есть проблемы с межличностным общением, и им сложно взаимодействовать с клиентами один на один.

С июня этого года Анна начала работать в компании в качестве четвертого аналитика намерений. Это первая работа в ее жизни. По статистике, в США около половины людей с аутизмом в возрасте 25 лет не имеют никакого опыта оплачиваемой работы.

«Я чувствую, что теперь у меня есть цель, — говорит Анна Бигари во время перерыва в своей смене в офисе Synq3. — Раньше я просто сидела дома. Сейчас у меня появились друзья. Я помогаю людям по телефону, хотя я с ними и не разговариваю».

Ей особенно нравится внутренний мессенджер компании, который позволяет сотрудникам общаться и посылать друг другу смайлики.

Обычно считается, что автоматизация угрожает занятости — люди лишатся работы, потому что ее начнут выполнять машины. Стив Бигари говорит, что в случае с Synq3 это не так. Компания существует с 2002 года, изначально это был колл-центр, принимающий заказы в «МакДональдс». В начале 2000-х в компании работали 50 человек. Сейчас в компании работают 800 сотрудников, некоторые в офисе, некоторые из дома.

В компании работают 50 аналитиков намерений, ожидается, что по мере расширения компании их число будет расти. Начальная оплата труда составляет 11,75 долларов в час, но ожидается, что это сумма увеличится.

Из этих сотрудников 17 человек были направлены в компанию из отдела трудовой реабилитации Департамента трудоустройства штата. Отдел и губернатор штата отдельно отметили вклад компании этой осенью во время церемонии награждений. Однако, по словам Бигари, эти места не зарезервированы для людей с инвалидностью.

Дэйв Боеннигаузен, исполнительный директор ресторанов «Noodles & Co.», говорит, что в его семье есть человек с аутизмом. Он считает компанию Synq3 передовой в области инноваций.

Анна Бигари довольна ростом программы не меньше, чем ее отец. «Я считаю, что если мы продолжим делать то, что мы делаем, это даст надежду многим людям, потому что эта работа на самом деле создана для таких атипичных людей как я, — говорит она, — для тех, кто отличается».